Si en alguna ocasión te has atrasado con la mensualidad de una tarjeta de crédito, es muy probable que hayas recibido una llamada invitando a que te pongas al día con los pagos. Las empresas dedicadas a realizar este tipo de acercamiento con los clientes de los bancos se llaman casas de cobranza, y en su nombre llevan su objetivo: están enfocadas en procurar que el cumplimiento de una deuda ocurra en tiempo y forma.
Sin embargo, en muchas ocasiones estas firmas incurren en prácticas molestas para los deudores, como hablar en horarios inadecuados, fines de semana o días festivos, así como utilizar amenazas y otro tipo de maltratos con los que buscan intimidar para que la gente retome sus pagos.
Es muy importante recordar que la Superintendencia Financiera de Colombia expidió el 25 de septiembre de 2008 la Circular Externa 048 en la cual determina instrucciones relacionadas con las condiciones de la gestión de cobranza prejudicial, realizada por las empresas encargadas de buscar a los clientes con un tipo de atraso en sus obligaciones financieras.
¿Qué prácticas están prohibidas para las casas de cobranza?
De acuerdo con la autoridad colombiana, la operación de las casas de cobranza se basa en el respeto y profesionalismo en su trato hacia los deudores, con lo que de ninguna forma pueden emplear métodos intimidatorios para forzar el pago.
Estos son los puntos centrales que deben atender este tipo de empresas al momento de dirigirse con los clientes de los bancos en Colombia:
- No deben abusar de su posición dominante sobre el usuario.
- Operar con atención y respeto de los horarios del afectado, según su actividad.
- Ofrecer alternativas eficaces y adaptables a cada situación.
- Trato diferenciado, dependiendo del nivel de riesgo de cada cliente y su problemática.
¿Qué sí pueden hacer las casas de cobranza?
En términos generales, este tipo de empresas tiene como objetivo informar a los clientes de servicios financieros de manera clara, precisa y completa, las políticas y mecanismos implementados por cada banco para efectuar la gestión de cobranza prejudicial, en caso de créditos que tienen algún atraso en sus pagos.
Asimismo, deben tener constancia documental de las gestiones realizadas para la recuperación de cartera y de la información que se suministró a los deudores, a partir de la cual las instituciones financieras podrán dar seguimiento a cada uno de los casos y conocer las condiciones de pago de los clientes que hayan presentado problemas en el pago de sus obligaciones contractuales.
Las casas de cobranza deben informar de forma clara cuál es el atraso que tiene el cliente en los bancos e invitarlo a conocer los medios con los que cuenta para ponerse al día. En ese sentido, deben actuar como un apoyo para los clientes y las instituciones financieras con el fin de buscar alternativas que concluyan en el pago de la deuda.
¿Puedo interponer una queja contra una casa de cobranza?
Definitivamente. Si considera que la casa de cobranza que se ha puesto en contacto con usted ha sido irrespetuosa en su trato o se siente acosado al recibir un sinfín de llamadas en horarios no convenientes, puede recurrir a la Dirección de Protección al Consumidor Financiero y poner la queja.
De igual forma, puede realizar su reclamo en la Superintendencia Financiera, la cual cuenta con facultades legales para iniciar un proceso contra la empresa que ha sobrepasado sus atribuciones al momento de realizar su cobranza.
Tenga en cuenta que en la página de la Superfinanciera Financiera también se puede realizar la queja, para lo cual se deberá contar con documentación personal y la del crédito contratado con la institución financiera.